De wereld van de zorg is complex. Als publieke dienstverleners hebben we vanuit onze eigen logica allemaal een aandeel in processen die samenkomen bij de ‘zelfredzame burger’. U kent ‘m wel: die modelburger die handig en verstandig op eigen kracht zijn weg vindt tussen al die instanties.  

Maar we realiseren ons steeds beter dat dat ideaalplaatje niet klopt. In ieder geval niet voor iedereen en altijd. Het WRR-rapport: Weten is nog geen doen laat zien dat mensen mentaal overbelast kunnen raken, bijvoorbeeld door een scheiding of werkloosheid. Ze raken het overzicht kwijt, maken onlogische keuzes of doen juist helemaal niets meer.  

Geest van de wet
Voor ons als publieke dienstverleners is het de kunst ons meer in de leefwereld van de burger te verplaatsen. En met zijn ogen de samenhang in onze processen te zien. Niet alleen de letter van de wet te kennen, maar ook naar de geest ervan te handelen.
Maar daarvoor moeten we op meerdere borden tegelijk schaken.
In de eerste plaats kunnen we een grote slag slaan door onze standaarddienstverlening meer op elkaar af te stemmen, zodat we het voor iederéén eenvoudiger maken. Waar kunnen we zaken ‘onder de motorkap’ slimmer regelen om de burger en elkaar te ontlasten? Processen afstemmen, standaardiseren, snel en foutloos informatiedelen op het moment dat het voor onze klant relevant is. Want als we burgers overzichtelijke keuzes bieden, zijn we problemen vóór.

In dat verband ben ik blij met de stappen die we zetten in de Wmo. Binnenkort starten zorgverleners, gemeenten en het CAK een experiment voor meer gestandaardiseerde gegevensuitwisseling, waardoor burgers veel sneller geïnformeerd kunnen worden over hun eigen bijdrage.  
 
Individuele behoeften
Tegelijkertijd vraagt het óók om meer oog voor de specifieke, individuele behoeften van burgers die in de problemen komen. Als we met onze standaardprocessen 80 procent van de burgers goed bedienen, ontstaat ook de ruimte om met de overige 20 procent écht het gesprek aan te gaan. Bijvoorbeeld voor mensen die financiële problemen hebben.
Want juist als het gaat om schulden zijn vaak veel instanties betrokken: dan helpt het als we onze dienstverlening ook op individueel niveau op elkaar af weten te stemmen. Ik zie steeds meer initiatieven en pilots waar gemeenten, zorgverzekeraars, CAK en andere publieke dienstverleners in wisselende samenstellingen naar nieuwe innovatieve vormen van samenwerking zoeken.
 
Platform en podium
Op allerlei plekken onderzoeken we samen hoe we beter aan kunnen sluiten bij de beleving van uw buurman, uw moeder of u zelf. We hopen een platform te bieden voor die discussie en een podium voor best practices, onder andere met de CAK Conferentie van 9 oktober. Eenvoudige en menselijke dienstverlening: we krijgen het alleen samen voor elkaar.
Colofon

Dit e-zine bevat de resultaten van de CAK conferentie ‘Menselijke eenvoud’ op maandag 9 oktober 2017 in NBC Congrescentrum te Nieuwegein.

Het e-zine is samengesteld door het volgende team van Magazine on the Spot:

Coördinatie en eindredactie: René Lamers en Eric Went
Teksten: Karlijn Broekhuizen, René Lamers, Saskia Ridder
Fotografie: Edwin Weers
Film: Luc Busschots en Niels Busschots
Vormgeving en techniek: Nanda Alderliefste