Pauline Meurs (RVS), Mark Bovens (WRR) en Ernst van Koesveld (ministerie VWS) geven hun kennis en inzichten over de ontwikkelingen in de wereld van zorg en welzijn.

PAULINE MEURS

‘Regels oprekken kan,

gemotiveerd en gesteund’

 
‘Er kan veel. Die ruimte verzilveren vraagt om eigen verantwoordelijkheid en rugdekking.’
Pauline Meurs, voorzitter van de Raad voor de Volksgezondheid en Samenleving, schetst twee dilemma’s waarmee het CAK en zijn partners te maken hebben. Ze ziet een toenemende spanning tussen rechtsstaat en verzorgingsstaat. Daarnaast zijn we geneigd te denken in protocollen en competentieprofielen, waarin maatwerk niet kan.
Rechtsstaat  en verzorgingsstaat 
“De rechtsstaat vereist dat we vanuit het gelijkheidsbeginsel zónder aanziens des persoons handelen. De verzorgingsstaat vraagt juist dat we mét aanziens des persoons handelen. Beide principes zijn van groot belang voor een goede samenleving. In het domein van zorg en hulp zou ik willen pleiten voor situationele gelijkheid: rekening houden met de omstandigheden van de persoon en daar ook naar handelen. Dat vraagt van professionals dat zij – daar waar nodig – in staat en bereid zijn af te wijken van het protocol of de richtlijn. Maar zo’n besluit moeten zij altijd kunnen motiveren. Een belangrijke voorwaarde is én eigen verantwoordelijkheid én rugdekking.”

Regels hinderen maatwerk  
“Mensen zijn geneigd te denken dat iets niet mag van een ander: ‘Dat kan ik niet, dat mag ik niet’. Verantwoordelijkheid nemen is makkelijker gezegd dan gedaan. Het management of de toezichthouders, maar vooral ook het algemene publiek zijn vaak gericht op de ‘wie-vraag’. ‘Wie heeft dit gedaan? Wie is schuldig? Wie kan ik aanspreken?’ Deze vraag kan risico-avers gedrag tot gevolg hebben. Dan maar niet regels wat oprekken omdat het beter is voor de cliënt, maar precies doen wat is voorgeschreven. Deze houding is te begrijpen maar het blokkeert de vernieuwing en het leervermogen. Belangrijker: cliënten worden niet goed bediend.”   
 
Meer experimenteren 
“Het moet voor de burger eenvoudiger worden. Die moet erop kunnen vertrouwen dat hij niet als nummer wordt behandeld. We moeten af van het ‘bureaucratisme’ en met elkaar in gesprek gaan en experimenteren. Het CAK heeft proeftuinen in Amsterdam en Alphen aan den Rijn, waar wordt samengewerkt in de aanpak van schulden. Er is behoefte aan meer van dat soort experimenten over verschillende thema’s. Anders wordt dadelijk één proeftuin voorbeeld voor alle gemeenten, terwijl elke gemeente haar eigen vragen heeft.”
Vertrouwen op de proef
“Dat juist in deze tijd wordt gehamerd op ‘de mens centraal’ is niet toevallig. Voor veel mensen is de samenleving complex geworden. Zij verdwalen in een woud van - soms tegenstrijdige – regels. Wanneer zij hun weg niet weten te vinden, kunnen de problemen zich opstapelen en wordt het steeds lastiger om een blijvende oplossing te vinden. Deze kwetsbare mensen voelen zich in de steek gelaten door ‘de instanties’.
Het vertrouwen neemt af. Dit geldt ook voor degenen die de weg wél weten te vinden; zij zijn overwegend hogeropgeleid. Niet zelden is dan de eis dat er onmiddellijk iets geregeld moet zijn. De verwachtingen van wat de overheid moet doen en kunnen, zijn hoog – soms te hoog – gespannen. Er moet meteen wat geregeld worden en er is weinig begrip voor de regels die het algemene belang dienen. Als de verwachtingen worden verloochend, is dat weer een voedingsbodem voor afnemend vertrouwen.”

Kun je het verschil maken?
“Dit is de centrale vraag voor elke professional. En ook: wíl je het verschil maken? Dat betekent: goed luisteren, je inleven in de situatie van de persoon en het lef om voor je beslissingen te staan en ook uit te leggen wat de overwegingen zijn geweest. Dat is goed voor de moraal van de professional en goed voor de cliënt die van hem of haar afhankelijk is.”

MARK BOVENS

Weten is nog geen doen

 
Er is een behoorlijk verschil tussen wat van burgers wordt verwacht en wat zij aankunnen. Dat stelt Mark Bovens, hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en lid van de WRR. ‘Bedenk bij het ontwerpen van beleid wat er gebeurt als mensen hun post niet openen.’
Waarom doen burgers niet wat modellen berekenen?
“In het rapport 'Weten is nog geen doen' constateert de WRR dat de overheid veel van burgers verwacht maar dat burgers op cruciale momenten die verwachting niet altijd kunnen waarmaken. Er is een begrenzing aan het ‘doen-vermogen’. De overheid heeft een rationalistisch beeld van de burger: geef de burger voldoende informatie en financiële prikkels, en hij doet wat wij willen. Zo werkt het niet, het moet ook kúnnen. Je moet als burger de situatie overzien, een plan maken. Vervolgens moet je in actie komen en het plan uitvoeren en dat volhouden.”

De overheid vraagt meer dan veel mensen aankunnen.
“Op allerlei terreinen gaat de overheid ervan uit dat burgers zichzelf weten te redden. Deze zelfredzaamheid vraagt veel van mensen. De Nationale Ombudsman schetst de financiële situatie van een alleenstaande ouder met een deeltijdbaan en twee kinderen. Die kan een beroep doen op toeslagen en voorzieningen waardoor hij twaalf inkomstenbronnen heeft, met achttien formulieren en tachtig betaalmomenten per jaar. Krijgt hij teveel, dan wordt het teruggevorderd. Dat is - als alleenstaande ouder - bijna niet bij te houden. De overheid heeft de backoffice geoutsourced naar de burger.”

Dit kan iedereen overkomen.
“De mensen voor wie de eisen van de overheid soms te hoog zijn gegrepen, zijn niet alleen ‘kwetsbaren’, zoals mensen met een laag IQ. Ook met een goede opleiding en maatschappelijke positie kun je in - tijdelijke - situaties komen waarin redzaamheid ontoereikend is. Zeker wanneer het leven tegenzit. Niet omdat intelligentie of kennis tekortschiet, maar omdat een beroep wordt gedaan op allerlei andere mentale vermogens: in actie komen, hoofd koel houden, vasthouden aan goede voornemens. Juist bij life events als het verliezen van werk, overlijden of een scheiding loopt het doen-vermogen terug. En juist dan verwacht de overheid veel handelingen. Kunnen we dat niet beter organiseren?”
Mentale grenzen leiden tot stapeling van problemen.
“Veel uitvoeringsorganisaties maken grote stappen met automatisering van toeslagen en invorderingen, vaak met een onverbiddelijk boetesysteem. Betaal je de verplichte zorgverzekering drie keer niet, dan krijg je een boete. Juist mensen die al moeite hebben met betalen, krijgen die boete. Bij keukentafelgesprekken worden afspraken gemaakt over zorgarrangementen. Vaak wordt pas veel later duidelijk dat er een hoge eigen bijdrage is, met forse financiële problemen tot gevolg.
Aan de voorkant van het beleid zou de overheid moeten nadenken over het ontwerp: kun je het zo organiseren dat de kosten binnen de perken blijven? Het zou goed zijn als publieke dienstverleners zich afvragen wat er gebeurt met mensen die niet meteen hun post openmaken, een brief niet begrijpen of niet meteen in actie komen als het mis gaat.”

Het kan wel. Er zijn interessante voorbeelden.
“Zorgverzekeraar CZ int de verplichte zorgverzekeringspremie. Wanneer iemand voor de eerste keer een achterstallige betaling heeft, bellen ze direct op met de vraag: ‘We zien dat het u even niet is gelukt uw premie te betalen. Wat is er aan de hand? Kunnen we een oplossing vinden?’ Die directe en persoonlijke aanpak reduceert stress bij de klant. En het loont: CZ ziet het aantal achterstallige premie-inningen dalen.
De Belastingdienst heeft geëxperimenteerd met een early warning systeem bij de huurtoeslag. Gaan mensen meer verdienen, dan hebben ze minder recht op huurtoeslag en moeten ze achteraf fors terugbetalen. De Belastingdienst ziet maandelijks of het inkomen van een persoon stijgt. Daar mailen ze achteraan en 71 procent van de mensen controleert de gegevens en verhoogt de geschatte hoogte van het inkomen. Zo voorkom je dat ze maanden teveel huurtoeslag en een hoge naheffing krijgen. Het kan dus wel.”

ERNST VAN KOESVELD

‘Altijd bezig de machine

beter te laten lopen’

 
‘Beleid en uitvoering moeten elkaar sneller weten te vinden’, stelt Ernst van Koesveld, directeur Zorgverzekeringen en plaatsvervangend directeur-generaal Langdurige Zorg van het ministerie van VWS. Maar hoe doe je dat?
Standaardisatie en maatwerk: allebei van belang voor een betere dienstverlening. Een spanningsveld? “Ik zeg altijd: standaardisatie waar het kan en maatwerk waar het moet. Tijdens het zogenoemde keukentafelgesprek wordt al snel duidelijk welke zorg iemand nodig heeft. Veel mensen kunnen met een standaardprocedure geholpen worden. Tegelijkertijd blijft er een groep over die je maatwerk moet bieden; denk aan mensen met schulden of persoonlijke problemen.”
 
De decentralisatie is voltooid. Maar dan zijn we nog niet klaar. “De hervorming in de zorg is in fases gegaan. Eerst ging alle energie naar het organiseren van de decentralisatie. Daardoor kreeg het innen van de eigen bijdrage niet altijd de aandacht die het verdiende. Een te langzame informatiestroom, fouten in de verwerking, correctie- en stapelfacturen. Ondertussen is er tijd en aandacht voor hoe we die eigen bijdrage goed kunnen regelen. Het CAK loopt daarin voorop. Relatiemanagers van het CAK adviseren gemeenten hoe ze de informatiestroom kunnen versnellen. Ook VWS heeft rechtstreeks contact opgenomen met wethouders van achterlopende gemeenten. Goed om te zien dat onze adviezen ook zijn opgepakt.”
 
Klantvriendelijke dienstverlening vraagt om een snelle verwerking van gegevens. Maar dat moet wel kúnnen.
“In de huidige structuur valt nog wat te verbeteren: zo kunnen data sneller verwerkt worden. Daarvoor begonnen het CAK en het ministerie de pilot ‘Vernieuwen Uitwisseling’. We kijken of we informatie al eerder kunnen aftappen via een centraal punt en gegevens aan elkaar kunnen koppelen. Als deze proef slaagt, scheelt dit weken in het proces en weet de klant eerder waar hij aan toe is. Ook heeft het ministerie gemeenten verplicht om de informatie binnen een maand bij het CAK aan te leveren. Driekwart van de gemeenten doet het nu al, dan moet dat de rest toch ook lukken?”
Tegenover de bureaucratie staat de menselijke maat. Vrijheid voor maatwerk.
“We zien een enorme verbetering in de klantuitingen van het CAK: ze sturen toegankelijker brieven, het taalniveau is aangepast en door uitbreiding van de capaciteit is het Klant Contact Centrum beter bereikbaar. Daarnaast heeft het CAK een app ontwikkeld voor Wmo-consulenten die samen met de klant de gegevens invullen en zo gelijk inzicht krijgen in de hoogte van de eigen bijdrage. Dat is echt klantvriendelijk denken.”
 
Oog voor de klant is een gezamenlijke opgave. Wat is de rol van gemeenten?
“Gemeenten moeten de vrijheid krijgen om maatwerk te bieden. In Arnhem hebben consulenten de ruimte gekregen om soms ook geen eigen bijdragen te innen. Vertrouw op de professionaliteit van de consulent. Ook zijn er gemeenten die niet achter het loket blijven zitten, maar naar de mensen toe gaan; thuis of in de supermarkt. Of eerder in het proces vragen of de klant geen zorgtoeslag nodig heeft. Dat zijn goede initiatieven.”
 
Veel partijen, dat vraagt een soepele keten. En ontmoeting.
“Het CAK is afhankelijk van veel partijen: UWV, zorgaanbieders, gemeenten en Belastingdienst. Het is de taak van VWS ervoor te zorgen dat alle partijen hun bijdragen zo snel mogelijk bij het CAK aanleveren. Maar ook: als wij in Den Haag iets nieuws bedenken, zoeken we al die partijen in een eerder stadium op. ‘Past dit wel in jullie systeem?’ Andersom ontvangt het CAK signalen uit de praktijk die ons beleid voeden. Beleid en uitvoering sluiten steeds beter op elkaar aan, maar er valt natuurlijk altijd winst te boeken. Hoe krijgen we informatie van gemeenten nog sneller bij het CAK? En hoe kan het CAK de verwerking verbeteren? We zijn altijd bezig om de machine beter te laten lopen.”