Wat maakt de klant mee? Hoe ervaart die ons werk? En kunnen we dat verbeteren? De klant bekeken vanuit vier verdiepingsverhalen.

Mobility Mentoring doorbreekt de vicieuze cirkel

Doorbreek de vicieuze cirkel die maakt dat mensen in armoede daar nooit meer uitkomen. Bied ze zekerheid, stimuleer ze en beloon hun acties. Dat is Mobility Mentoring. Dit is een Amerikaanse methode die de gemeente Alpen aan den Rijn gebruikt om inwoners te helpen; ze heten geen ‘cliënten’ meer.
Mensen in een chronische stresssituatie staan in de overlevingsstand. Ze kunnen niet meer helder denken. Daardoor kun je juist bij gezinnen in armoede enorme breedbeeldtelevisies, een paar grote honden en pakjes sigaretten aantreffen.
Dat heeft te maken met biologie, met de prefrontale cortex, het hersendeel voorin het hoofd. Daarin zitten de functies die maken dat we onder andere kunnen organiseren, emoties beheersen en doorzetten. Bij stress raakt dat deel van de hersenen verstoord. We worden impulsiever, emotioneler, verliezen het overzicht en ons geloof in eigen kunnen neemt af.
De manier waarop professionals daarop vaak reageren, werkt averechts. Adviezen, informatie, overtuigen en waarschuwingen leiden vaak tot weerstand of juist een gevoel van hulpeloosheid.

Vertrouwen en stimuleren
In Alphen aan den Rijn pakken ze dat anders aan, met Mobility Mentoring. Daar geven ze mensen zekerheid en vertrouwen. Medewerkers van de gemeente voeren met mensen (geen: ‘cliënten’) gesprekken waarin ze benoemen welke impact stress heeft op hun denken. Ze maken duidelijk dat ze willen helpen die stress weg te nemen.
Dat doen ze bijvoorbeeld door grote problemen in stukjes aan te laten pakken. In plaats van boetes willen ze beloningen geven voor successen, hoe klein ook. Heeft iemand een formulier ingevuld, dan mag die persoon bijvoorbeeld gratis boodschappen doen.
Om mensen meer grip te geven op hun leven wordt gewerkt met een matrix die allerlei aspecten in het leven inzichtelijk maakt: inkomen, werk, gezondheid. Mensen geven zelf aan hoe ze ‘scoren’ op deze aspecten. Dit document is ook van hun. Op MijnOverzicht.nl kunnen ze zelf alle documenten en acties zien. Uitgangspunten in Alpen aan den Rijn: mensen zijn mensen, we geven ze vertrouwen, we bieden een steuntje in de rug en stellen met hen actieplannen op.
De dienstverlening in Alphen aan den Rijn noemen ze zelf ‘stress-sensitief’. De interactie met mensen is ‘steunend’. De acties zijn gericht op de korte termijn. Ook zijn de ontvangstruimten open en vriendelijk ingericht: géén hufter-proof ruimten. Waar nodig wordt financiële ondersteuning gegeven. Verder gaan medewerkers respectvol om met mensen en eventueel wordt van medewerker gewisseld als dat beter is voor die persoon. 

LEESSTOF
boek: Using brain science. New pathways out of poverty (Elisabeth D. Babcock)
boek: Frontiers of innovation
boek: Schaarste (Mullainathan en Shafir)

Wat vind ik ervan?
Mirjam Hollander, klantmanager Wmo gemeente Harderwijk

Nudging. Voor net dat extra duwtje

“Hoe graag we het ook zouden willen, gedrag veranderen is nu eenmaal moeilijk.” Dat stelt Liza Luesink, oprichter en directeur van Duwtje.com. Maar je kunt het wel observeren, proberen te begrijpen en beïnvloeden. Maar hoe?
Wat kan helpen is nudging. “Dat staat voor net dat duwtje geven waardoor mensen in beweging komen”, legt Luesink uit. Let wel op: het is geen trucje, maar als je aan de juiste knoppen draait kom je een heel eind. Acht gouden tips!
 
Mogelijkheden
Tip 1: Houd het simpel, makkelijk en visueel. Blijft het hangen, trekt het de aandacht? Vraag je doelgroep of ze het begrijpen.

Tip 2: Gebruik een standaardoptie. Denk bijvoorbeeld aan de ‘standaard’ dat mensen niet langer gratis een plastic tas krijgen in winkels. Oftewel: Wat gebeurt er als mensen niet kiezen?
 
Normen
Tip 3: Laat zien wat normaal is. Je wilt bijvoorbeeld dat mensen hun handen wassen voordat ze een ziekenhuiskamer ingaan. Het bord ‘Hier gebruiken we handontsmetting… om uw familie te beschermen’, geeft de norm aan.

Tip 4: Verhoog het zelfbewustzijn van mensen. Een bordje met daarop twee dwingende ogen voor een plek die alleen bedoeld is voor laden en lossen, kan al helpen.
 
Motivatie
Tip 5: Pas op met straffen en belonen. Beter is om feedback te geven. Belangrijk is om ook de voortgang te laten zien. Dat motiveert mensen om in beweging te komen. Stap 1: ‘Je hebt deze brief al ontvangen’. Stap 2: ‘Je moet nu gaan betalen’.

Tip 6: Maak het leuker. Denk maar eens aan een afvalbak waar muziek uitkomt als je er iets ingooit.
Weerstand
Tip 7: We houden het graag zoals het is, we zijn bang om iets te verliezen. Daar kun je op inspelen. Koppel gedrag aan een situatie. Bij mensen die hun belasting niet betalen, kan beslag gelegd worden op hun auto. De Britse belastingdienst onderstreepte die boodschap voor wanbetalers met een foto van hun eigen type auto.

Tip 8: Eén reactie op onzekerheid is ‘kop in het zand’. Wat kun je dan doen? Probeer niet het belang uit te leggen, maar zorg ervoor dat het gewenste gedrag gemakkelijker toe te passen is. Geef een ‘als…dan-instructie’. De campagne ‘Pak de overvaller, pak je mobiel’ is hiervan een goed voorbeeld. ‘
Wat vind ik ervan?
Liesbeth Boon, communicatieadviseur Zorgverzekeringslijn

Werken aan duurzame oplossingen

Hoe informeer ik mijn klant over bijvoorbeeld de hoogte van de eigen bijdrage? Hoe benader ik de burger? Iedere gemeente staat voor die vraag. Neem je mensen aan de hand of mag je uitgaan van meer zelfredzaamheid? Alphen aan den Rijn en Sociale Dienst Drechtsteden geven een kijkje in de keuken.
Alphen aan den Rijn: Welkom in onze huiskamer!
De centrale hal van het stadhuis in Alphen aan den Rijn is de afgelopen jaren omgetoverd tot huiskamer. Vloerbedekking, veel groen, prettig zittende stoelen, zithoekjes, een koffiecorner en levensgrote foto’s van stadsgenoten maken de hal toegankelijk. In deze ruimte, het serviceplein genoemd, ontvangen 45 medewerkers hun klanten. Op dit serviceplein werken zij integraal samen met de verschillende partners. Voor klanten of een gezin betekent een bezoek aan het serviceplein dan ook één plan, één gezicht en één regisseur: de generalist. Dat geeft duidelijkheid en vertrouwen. De klant wordt gehoord en gezien. Waar nodig schuiven specialisten aan en eventueel wordt een huisbezoek afgelegd. Ook ketenpartners als GGD, UWV en MEE zijn vertegenwoordigd. Vraaggericht werken zij aan een duurzame oplossing.


Investeer in ontschotting
Na tweeënhalf jaar kan een balans worden opgemaakt: de korte lijnen, zowel intern als extern, werken efficiënter. Ook is er meer overzicht voor de inwoner vanwege een integraal startplan en dat ‘ene gezicht’. Ook wordt er meer gewerkt aan duurzame oplossingen voor klanten in plaats van aan ‘pijnbestrijding’. Een aandachtspunt blijft hoe dat integraal werken geborgd moet worden. Ook de interne ontschotting is niet met een pennenstreek geregeld. Advies vanuit Alphen aan den Rijn: investeer in je netwerk, zowel intern als extern.
 

Sociale Dienst Drechtsteden: Verleiden tot digitaal
Bij de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD) is afgelopen jaren veel geïnvesteerd in digitale dienstverlening. Hiermee wil de sociale dienst zorgen voor meer klanttevredenheid en meer persoonlijk contact. Immers, als simpele (aan)vragen beantwoord kunnen worden via een goede website, dan blijft er ruimte over voor persoonlijk contact en voor de meer ingewikkelde trajecten. Maar de SDD wil de klant niet dwingen tot digitaal contact. Verleiden is het adagium. Bijvoorbeeld met makkelijk vindbare informatie die laagdrempelig is in gebruik, snellere service en via meer inzicht en overzicht. De missie is: ‘Samen werken aan zelfstandigheid’.
 
Beslisboom voorkomt onnodige aanvraag
Belangrijk uitgangspunt was dat er één toegang zou komen voor alle digitale dienstverlening. Waar mogelijk zijn klantprocessen geautomatiseerd zodat de klant meer zelf digitaal kan regelen en het proces efficiënter wordt. Ook is bijvoorbeeld een aanvraagproces in twee stappen geknipt: eerst worden mensen langs een beslisboom geleid om te ontdekken of een aanvraag überhaupt nodig of zinvol is. Bij een ‘ja’ wordt iemand uitgenodigd voor een gesprek. Daarna kan geadviseerd worden of het nodig is om daadwerkelijk een aanvraag in te dienen. Is het antwoord ‘nee’, dan wordt daarmee een behandeling van een onnodige aanvraag voorkomen.
 
Bij het website-onderdeel over de Wmo kunnen mensen een filmpje bekijken over het keukentafelgesprek. Hierdoor worden vooraf al veel vragen weggenomen en zijn mensen beter voorbereid op het gesprek zelf. Advies vanuit de SDD: investeer ook in de organisatie. Laat collega’s adviseren het digitale loket te gebruiken. En stop met het toesturen van papieren formulieren.
Wat vind ik ervan?
Dianne Witvliet, medewerker sociaal team gemeente Texel
Een klant met zorg vanuit de Wmo heeft met veel partijen te maken. Van oriënteren en aanvragen, naar ondersteuning ontvangen, tot en met de factuur van het CAK. Tijdens een klantreis doorloopt u onder deskundige begeleiding dat hele proces. Waar loopt onze klant tegenaan? En wat leren we van elkaar om het gemakkelijker te maken?
Coen Raijer, bedrijfsleider, adviseur en trainer, PubliContact