Dit ga ik doen!

Wat gaan we doen om het voor mensen eenvoudiger te maken? Om meer maatwerk in dienstverlening te geven en aan te sluiten bij de beleving van mensen? Met als doel het samen menselijker en eenvoudiger te maken.

 

Over de grenzen heen kijken

Hoe maken we de complexe wereld van de zorg behapbaar? Dat dat nodig is, ervaren professionals dagelijks in de praktijk. Uit vragen van klanten blijkt dat het ingewikkeld kan zijn je weg te vinden. Soms zien mensen zelf door de bomen het bos niet meer, maar als we de dienstverlening niet op elkaar afstemmen, kunnen we ze ook het bos in sturen. De kunst is weer met de ogen van de klant naar de eigen processen te kijken en de samenhang te zien. Door met elkaar in gesprek te gaan en te leren van best practices uit allerlei plekken in het land kunnen alle betrokken organisaties samen stappen zetten. 
 
Deze tijd vraagt van partijen om over de grenzen van hun eigen organisaties heen te kijken. Want zo begrijpen we elkaar beter en dus ook de context waarin klanten zich bevinden. Dat maakt het gemakkelijker aan te sluiten bij hun beleving. Zo maken we het samen menselijker en eenvoudiger.
Marijn Korver, senior beleidsmedewerker Sociaal Domein, Werkorganisatie BUCH (Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo):

Juiste mensen?

“Ik wil het motto ‘als je niks doet, zit je goed’ doorvoeren. Val je binnen de standaard, dan hoef je niets te doen. We zitten nu nog erg op controle. Vanuit wantrouwen vragen we mensen van alles. Zoals: moeten we bij de mantelzorgwaardering nog controleren als iemand al een beschikking heeft? Voor het management geldt de vraag: heb ik wel de juiste mensen in huis?”

Tilly de Waard, Wmo-consulent, Werkorganisatie Duyvenvoorde (Wassenaar en Voorschoten):

Anders denken

“Op werkbezoek vraag ik mensen: ‘Vindt u het spannend dat ik kom?’ In mijn aanpak voel ik me daarom gesteund door het rapport van de WRR, ‘Weten is geen doen’. En ik vind anders denken belangrijk: breng de boodschap anders. Bij de Wmo zijn we al wat gewend om zo te denken, maar bij Werk & Inkomen mag dat meer.”

Ruud van Es, lid Raad van Bestuur, Sociale Verzekeringsbank:

Geen eigenbelang

“In de crisis was de SVB op efficiency gericht, nu lopen we tegen grenzen aan. Om de kloof tussen burger en overheid weer te dichten moeten we meer doen. Bij de SVB vroegen we medewerkers het te melden als ze ergens tegenaan liepen. Ook vroegen we wat er nodig was om dat te doorbreken. Het moet anders. Gemeenten hebben daarbij ruimte nodig, andere instellingen moeten niet aan eigen belang denken.”

Caroline Bin, beleidsmedewerker Sociaal Domein, gemeente Woensdrecht:
We doen het voor de klant
“Je bent in je werk vaak gefocust op de regels en de uitvoering van het beleid. En als je dan buiten de lijntjes kleurt, kijk je toch weer hoe het daar wel binnen past. De druk om verantwoording af te leggen voor wat je doet, is groot. Ik voel wel rugdekking van onze teamleider en wethouder. Maar ik ga morgen naar mijn werk met het uiteindelijke doel van mijn werk voor ogen: we doen het voor de klant.”
Marco Florijn, voorzitter Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren (NVVK):
Mensen met schulden helpen
“Het kan zo niet langer in de zorg, het is te complex, te onpersoonlijk. Ik ben dan ook heel gelukkig met het initiatief voor het convenant, waarin zes uitvoeringspartijen gezamenlijk optrekken om mensen met grote schulden te helpen. We moeten meer vanuit de leefwereld van mensen handelen. Eerst samen kijken naar de hoogte van bepaalde schulden en de doelen op korte termijn. Vervolgens worden, als het aan het convenant ligt, na drie jaar de resterende schulden kwijtgescholden.”
Gert de Boer, specialist Wmo/jeugd, gemeente Noordenveld:
Streven naar beter
“Wet- en regelgeving is te vaak leidend, terwijl de menselijke maat drijfveer zou moeten zijn. Wees duidelijk in de communicatie en hang prijskaartjes aan de zorg. Laat mensen niet schrikken door ze pas na drie maanden een factuur te sturen. Veel wensen, terwijl de praktijk vaak weerbarstig is. Dat mag ons er niet van weerhouden te streven naar beter. En laten we voortaan spreken over burgers of inwoners, niet over klanten. Mensen hebben weinig keuze en zijn van ons afhankelijk.”
Maria Buur, projectmanager vroeg-signalering, gemeente Nijmegen:
Project schreeuwt om uitbreiding
“In Nijmegen draait nu met succes een pilot vroeg-signalering van schulden. We doen dit met een aantal partners. Dit project schreeuwt om uitbreiding: CAK, UWV, SVB. Veel meer zorgverzekeraars kunnen aansluiten, maar ook voor woningcorporaties en energiebedrijven is dit interessant. Het is nog een pilot en er is fine-tuning en verbetering nodig, maar in de basis werkt het. Met vroeg-signalering en relatief mild ingrijpen kunnen we in veel gevallen grotere problemen voorkomen. Ik ga op de barricaden om dit project verder te brengen.”
Eva Heijblom, directeur Klantcontacten, CAK:
Elke dag beter
“De beleving van de klant centraal zetten. Daar onze processen op aanpassen, liefst keten-overstijgend en met elkaar. Daarin zijn al stappen gezet, maar het kan elke dag beter. Samen met onze partners starten we binnenkort een proef om op een slimmere manier gestandaardiseerde gegevens uit te wisselen over de eigen bijdrage van de Wmo. Als dat slaagt, krijgt de klant veel sneller een foutloze factuur op de mat. Maar we willen ook mensen met schulden beter helpen door gegevens te delen met de schuldhulpverleners in gemeenten. Met toestemming van de klant natuurlijk.”