3x2: met of zonder emoties?

Communiceren met emoties of zonder emoties? That’s the question! Drie korte tweegesprekken, opgetekend tijdens ‘Emoties de baas!?’, het communicatiecongres van de Academie voor Overheidscommunicatie.

 1. ‘Leg uit waarom je het doet’

Jeroen de Vreede, communicatieadviseur bij het informatiepunt van het interbestuurlijke programma ‘Aan de slag met de Omgevingswet’ |
Mirella de Vries, senior communicatieadviseur Koninklijke Marechaussee

‘Hoe heb jij te maken met emoties in je werk? En wat doe je als er niet alleen druk van buiten is, maar ook intern?’ Die vraag leidt tot een herkenbaar tweegesprek.
 

Jeroen: “Eigenlijk pas je altijd wel empathie toe in je communicatie.”

Mirella: “Ja, bij elk vraagstuk heb je te maken met emotie. Je kijkt vooral goed naar je doelgroep en welke middelen daarbij passen.”

Jeroen: “Meestal is onze communicatie extern. Door de komst van het nieuwe kabinet zijn er volop veranderingen rondom de Omgevingswet. Dat brengt onzekerheden met zich mee. De interne communicatie verdient nu extra veel aandacht – en empathie.”

Mirella: “Dan ben je vooral bezig met procescommunicatie.”

Jeroen: “Ja dat klopt. We informeren onze medewerkers en partners steeds waar we staan, maar ook welke acties er nodig zijn.”

Mirella: “Wij hebben vaak te maken met zowel externe als interne communicatie. Neem nu de lange wachtrijen tijdens de vakanties op Schiphol. De Koninklijke Marechaussee is onderdeel van dat proces. Maar wat veel mensen niet weten is dat er een tekort aan personeel is. Dat is een politiek vraagstuk. Enerzijds moet je uitleggen dat je het doet voor de veiligheid van Nederland en anderzijds heb je ook te maken met de operationele druk op onze medewerkers.”

Mirella: ‘Altijd met begrip voor de burger’


Jeroen:
“Wat doe je dan?”

Mirella: “Toch uitleggen waarom je het doet.”

Jeroen: “Inderdaad, je herhaalt dus steeds je kernboodschap: je doet het voor de nationale veiligheid.”

Mirella: “Ja, daar ligt de nadruk op als het gaat om de communicatie naar buiten toe. Dat doen we bijvoorbeeld via Facebook en Twitter. Altijd met begrip voor de burger. Het belang van de nationale veiligheid en daarmee onze aanwezigheid wordt ook wel gezien en geaccepteerd door de burger.”

Jeroen: ”En welke interne communicatiemiddelen zet je in?”

Mirella: “Daar leggen we uit wat de organisatie doet om de druk te verlagen. Daarbij spelen leidinggevenden een belangrijke rol en gebruiken we middelen zoals bijvoorbeeld een column van de commandant op intranet en ons KMarMagazine waarin we ook artikelen vanuit het perspectief van de medewerkers plaatsen.”

Jeroen: ‘Informeer je stakeholders vroeg in het proces’ 


Jeroen:
“Mooi zeg. Wij hebben een interne nieuwsbrief, maar belangrijke informatie brengen we liever persoonlijk of tijdens een bijeenkomst. Ik denk dat heel belangrijk is dat je mensen vooraf informeert. En de kracht van vertellen waarom je iets doet, neemt al veel angst weg bij mensen.”

2. ‘Emotie: nee; empathie: ja!’

Ayse Mizrak, DPC | Marcel Hölscher, Nationaal Archief

Hoe ver ga je als overheid in begrip tonen voor je burgers? Emotie tonen kan niet. Maar empathie wel, vinden de twee deelnemers aan dit korte gesprek.

Ayse: “Ik vind dat je als overheid niet met emotie moet communiceren.”

Marcel: “Eens. De grondhouding moet neutraal zijn. Maar helemaal communiceren zonder is onmogelijk. Met gedoceerde emotie het gesprek aangaan, daar zou ik voor zijn.”

Ayse: “Empathie tonen, dat kan natuurlijk wel. Want als je als overheid niets laat zien, dan vindt de burger ons hard en zakelijk. Mensen voelen zich dan ongehoord. Dus al te neutraal kan niet. Je moet minstens begrip tonen.”

Marcel: “De casus MH17 is wel een mooie in dit verband. Daar is alles goed gedaan om de emoties een plek te geven. Als overheid kan je dus ook zeggen: wij communiceren neutraal, maar bieden wel een platform om emoties te uiten.”

Ayse: “Voorheen werkte ik op de afdeling Minderhedenbeleid. Daar kregen we veel telefoontjes van boze mensen, bijvoorbeeld over de komst van een moskee. Dan dachten mensen dat de bouw van zo’n moskee gefinancierd werd uit overheidsgeld. Wij kozen voor een neutrale manier van communiceren, en dat ging meestal wel goed.”

Ayse: ‘Je moet minstens begrip tonen’ 


Marcel:
“Bas Haring had het er vandaag over dat de overheid moet communiceren als een ouder.”

Ayse: “Een beetje zoals de Belastingdienst: ‘Makkelijker kunnen wij het niet maken’. Daar is de overheid een soort voogd.”

Marcel: “Toch heb ik wel moeite met die stellingname. Ik vind het behoorlijk achterhaald. Mensen zijn tegenwoordig prima in staat om zelf informatie bij elkaar te zoeken. Bovendien: de overheid zijn wij allemaal. En daarin staan we naast elkaar. Niet als ouder en kind, in elk geval.”

Marcel: ‘De overheid zijn wij allemaal’ 


Ayse:
“Misschien zouden we als overheid meer vragen moeten stellen. Mensen de ruimte geven. Dat is een veel sympathiekere route.”

3.‘Blijf ook vooral mens’

Dounia de Boer-El Baraka, communicatieadviseur, Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) | Bert Boerrigter, auditmanager bij de Auditdienst Rijk (ADR)

Moet de overheid zakelijk en afstandelijk blijven of mogen emoties getoond worden? Communicatieadviseur Dounia de Boer van de WRR gaat het gesprek aan met Bert Boerrigter, auditmanager bij de Auditdienst Rijk. De conclusie: ‘Blijf vooral mens’.


Dounia:
“Jij bent auditmanager? Dus je bent helemaal niet van communicatie?” 

Bert: “Klopt, ik ben vooral van de inhoud. Maar je kunt wel denken dat je de inhoud op orde hebt, je moet je boodschap ook kwijt wil jouw onderzoek landen. Vandaar mijn interesse voor dit congres vandaag.” 

Dounia: “Dan wil ik je wel een compliment maken, want vandaag zijn hier bijna alleen communicatiemensen. Terwijl Bas Haring terecht stelt dat we meer mensen nodig hebben die èn de inhoud kennen èn het verhaal kunnen vertellen.”

Bert: “Ik vond zijn stelling wel kort door de bocht hoor: als je maar duidelijk genoeg met de goede argumenten je verhaal vertelt, trekt de burger vanzelf de gewenste conclusie.” 

Dounia: ‘Zonder wrijving geen glans’


Dounia:
“Onwaarschijnlijk inderdaad, alleen al omdat niet iedereen hetzelfde denkvermogen heeft als hij. Natuurlijk, iedereen wil dat zijn boodschap begrepen wordt, maar met zo’n stelling ga je voorbij aan bijvoorbeeld laaggeletterdheid, andere overtuigingen en denkbeelden.”

Bert: “Maar wat denk jij? Overheid als zakelijke partner of mogen emoties getoond worden? 

Dounia: “Ik onderschrijf dat we als overheid goed moeten laten zien wat we doen en waarom we tot bepaalde conclusies komen. Dat is onze corebusiness en kan op een zakelijke manier.”

Dounia: "Zonder wrijving geen glans" 

Bert: “Zorgvuldig en transparant dus. We moeten legitimiteit verdienen. Tegelijkertijd wil je iets raken, iets bereiken. Het is een lastige balans toch? Je roept ook emoties op, hoe zakelijk en zorgvuldig je ook bent.” 

Dounia: “Klopt. En de ambtenaar achter het spreekwoordelijke loket en de zichtbare politicus krijgen daarmee te maken. En dan denk ik; blijf ook vooral mens.”

Bert: “Ik kan me voorstellen dat het lastig is, je bent toch de personificatie van de overheid, terwijl je tegelijkertijd een mens met een humeur bent.”

Bert: ‘Je roept toch emoties op, hoe zakelijk en zorgvuldig je ook bent’


Bert:  "
Je roept toch emoties op, hoe zakelijk en zorgvuldig je ook bent."

Dounia: “Terwijl DE overheid niet bestaat, net zomin als DE burger of DE ambtenaar bestaat.”

Bert: “Dus inderdaad, blijf vooral mens. Daar sluit ik me helemaal bij aan. Want je neemt ook eerder van mensen iets aan, dan van een instantie.”

Dounia: “En soms geeft dat wrijving. Niet te voorkomen. Ga er zorgvuldig mee om, maar bedenk ook: zonder wrijving geen glans!”