29% van de volwassenen in Nederland heeft moeite met het vinden, begrijpen en toepassen van informatie over gezondheid en zorg. Dit heeft een negatief effect op hun gezondheid. Geletterdheid speelt daarin een belangrijke rol. De oplossing moet van twee kanten komen: het verbeteren van vaardigheden bij laaggeletterden én het begrijpelijker maken van gezondheidscommunicatie.

[ Plenaire aftrap ]

Gezondheidsvaardigheden van drie kanten belicht

Welk belang heeft de patiënt bij gezondheidsvaardigheden? Wat betekent het voor de huisarts? En wat is de wetenschappelijke stand van zaken? We vroegen het drie betrokkenen. Bianca van Gennip is ex-laaggeletterde en schrijfster. Berthon Rikken is huisarts. En Jany Rademakers is bijzonder hoogleraar Gezondheidsvaardigheden en patiëntenparticipatie.

De ervaringsdeskundige Bianca van Gennip:

Op een gegeven moment werd ik ziek en de huisarts verwees me naar het ziekenhuis. Er zijn er in Breda twee met dezelfde naam. Ik kwam natuurlijk bij de verkeerde uit. Enfin, uiteindelijk ben ik behandeld en kreeg ik een boekje over nazorg mee. Gooide ik in een la. Niet veel later tilde ik iets op. De operatiewond scheurde direct uit. In het boekje stond dat je niet meer dan 1 kilogram mocht tillen…

De zorgverlener Berthon Rikken:

Ik ben huisarts in de Utrechtse wijk Ondiep. Er wonen relatief veel mensen met beperkte taalvaardigheden. Als patiënten een afspraak niet nakomen of de behandeling of therapie niet opvolgen, pas ik direct mijn taal aan. Dat leren we ook in de opleiding. Onze praktijk is op laaggeletterdheid ingericht: overal hangen icoontjes, bepaalde patiënten geven we afsprakenbriefjes met een klok mee en verder legt onze praktijkondersteuner veel uit. Een huisarts heeft immers maar tien minuten tijd per patiënt.

De onderzoeker
Jany Rademakers:

Veel onderzoek op dit moment gaat over het verbeteren van de zorg zodat ook mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden worden geholpen. Dan gaat het er niet alleen om of ze de boodschap begrijpen – daar heeft drie op de tien mensen in Nederland moeite mee – maar of ze die ook toepassen. Dat is een probleem voor maar liefst de helft van de mensen. Als je gezondheidsmateriaal bij de doelgroep wilt testen, moet je dat dus na een half jaar nog eens herhalen.

[ workshop Mondelinge gesprekstechnieken ]

Zo kom je tot wederzijds begrip in het persoonlijke contact

We weten allemaal dat het overbrengen van ingewikkelde medische informatie niet gemakkelijk is. Gelukkig kunnen we het wel leren. Geesje Tomassen, trainer gezondheidsvaardigheden en laaggeletterdheid, legt in deze workshop uit hoe je in het gesprek met een patiënt of cliënt kunt zorgen voor meer wederzijds begrip. Daar horen oefeningen bij met normaliseren, eenvoudige taal gebruiken en de teach-backmethode.

Eerst het normaliseren. Het is bedoeld om het gesprek mogelijk te maken. Patiënten vertellen van alles door elkaar, geven allerlei signalen, maar komen niet tot de kern. Daarom gaan we in de workshop oefenen met het benoemen van signalen, zónder dat de patiënt dat als vervelend ervaart. Dus niet: “Wat bent u druk, zeg!” Maar: “Ik zie dat het u raakt - veel mensen hebben moeite met dit onderwerp, hoor.” Dit helpt de patiënt zich op zijn of haar gemak te stellen en zich gehoord te voelen. Het opent mogelijkheden om het gesprek richting te geven.

Telegrafist

Dan enkele oefeningen in én tips over eenvoudig mondeling communiceren. Spreek directief, zegt Geesje: “Doe nu dit.” Gebruik simpele woorden, maak korte zinnen. Maximaal drie boodschappen tegelijk. En: wees een telegrafist in oorlogstijd – dus de kernboodschap eerst.

Niet betuttelend

De teach-backmethode staat voor het checken of de patiënt het begrijpt. Dat vinden we best lastig. We willen immers niet betuttelend overkomen. Dat hoeft ook niet als we bij onszelf blijven. Gebruik dus ik: “Ik wil graag weten of ik het goed heb uitgelegd. Kunt u daarom kort samenvatten wat ik heb gezegd?” Of: “Kunt u mij nu vertellen hoe u uw gebit gaat verzorgen? Dan kan ik kijken of ik nog iets ben vergeten.” Jezelf kwetsbaar opstellen, hoort hier dus nadrukkelijk bij. Valt echt te leren, niet betuttelend bedoeld.

[ workshop Hoe begrijpelijk is jouw voorlichtingsmateriaal? ]

Blinde vlekken opsporen

Vers van de pers ligt-ie daar, in twintigvoud, zojuist door een koerier gebracht: het Voorlichtingsmateriaal Beoordelingsinstrument. Dit VBI is de door Pharos gemaakte Nederlandse versie van het Amerikaanse PEMAT. De tool helpt ontwikkelaars te controleren of hun voorlichtingsmateriaal toegankelijk is voor alle patiënten. We gaan er in de workshop mee aan de slag.

Het VBI toetst op begrijpelijkheid van het materiaal en op toepasbaarheid. Daarvoor lopen we in totaal 26 items langs. Variërend van ‘het materiaal bevat geen informatie die afleidt van het doel’ tot ‘getallen zijn duidelijk en gemakkelijk te begrijpen’. En van ‘het materiaal bevat een samenvatting’ tot ‘er is minstens één concrete actie aangegeven die de gebruiker kan uitvoeren’. De gebruiker van de checklist kan kiezen uit ‘oneens’ (0 punten) en ‘eens’ (1 punt). Dat dwingt tot kiezen.

Twee citroenen

Als voorbeeld nemen we een uiting over mammografieën. We zien twee citroenen. En een titel: ‘Mammografie en u’. Is, item 1, het doel van het materiaal volledig duidelijk? Nee, vinden de workshopdeelnemers. Beter is: ‘Wat gebeurt er tijdens uw mammogram?’. Hoewel… waarom niet: ‘Wat gebeurt er tijdens een borstfoto?’ Kan, maar dan moet dat woord overal in de folder worden gebruikt. En trouwens, die citroenen vinden we niks, blijkt bij item 15 ‘in het materiaal staan beelden die de inhoud begrijpelijker maken’. Een 0 dus. Gewoon een foto van het onderzoek gebruiken.

Een ander voorbeeld: een stukje tekst over hoge bloeddruk. Daar zit ook een uitgebreide omschrijving bij van wat een MRI doet. Inclusief waar de afkorting voor staat. Alleen daarbij al – magnetic resonance imaging – haken we massaal af. Voegt namelijk niets toe.

Blinde vlekken

Nadat we ten slotte alle punten hebben opgeteld, komen er scores uit als Begrijpelijkheid: 83% en Toepasbaarheid: 58%. Blinde vlekken zijn opgespoord, we kunnen met de samensteller in gesprek, we weten wat we moeten verbeteren.

[ Aan tafel! ]

‘Hoe vertel je een patiënt dat hij is uitbehandeld?’

Tien thematafels waar zorgprofessionals ervaringen uitwisselen of vragen aan deskundigen kunnen stellen. We pikten er drie tafels uit en schoven aan.

Online oefenen met het slechtnieuwsgesprek

“Hoe vertel jij een patiënt dat hij is uitbehandeld?”
“Altijd lastig, zeker omdat je dit soort slechtnieuwsgesprekken niet iedere dag voert…”
“Precies. Daarom hebben wij De Virtuele Patiënt ontwikkeld. Daarmee kun je online complexe gesprekken oefenen met virtuele karakters. Die geven antwoord en vertonen allerlei emoties. Zo leer je wat het effect is van jouw gedrag.”
“En die scenario’s hebben jullie zelf bedacht?”
“Nee, die halen we uit interviews.”
“Ik zou de tool weleens willen zien.”
“Op www.dialoguetrainer.nl vind je een demo.”

Feedback op icoontjes

Op tafel staat een laptop met de site van de Alliantie Gezondheidsvaardigheden. Ervoor liggen printjes. Daarop is www.gezondheidsvaardigheden.nl op een andere manier vormgegeven. “Kijk, deze heeft icoontjes. Op zich nog best cryptische plaatjes. Déze zijn al weer wat duidelijker. We willen vandaag feedback op de voorstellen.” Aldus Peter Jelsma van communicatiebureau De Zaak P. Eline Dragt van Het Begint met Taal wil die best geven. “Filmpjes, komen die er ook op?” Zeker, die blijven immers beter hangen dan tekst en plaatjes. Het Begint met Taal doet zelf trouwens ook veel aan testen. Eline: “Moet natuurlijk ook als je materiaal maakt voor de taalcoaches van anderstaligen.”

‘Gaat het niet te snel?’

Zát patiënten en cliënten die de medewerkers in de eerstelijnszorg niet goed begrijpen. Aan tafel gaat het over hoe je de boodschap het beste overbrengt. Alleen woorden gebruiken die je maar op één manier kunt uitleggen. Tijdig laaggeletterdheid herkennen – hoe moeilijk ook – en een Taalhuis inschakelen. Zorg dat mensen zich op hun gemak voelen: “Als het te snel gaat, zegt u het dan gewoon.” En in elk geval niet denken dat je kraakhelder communiceert: “We staan er niet altijd bij stil hoe weinig mensen begrijpen.”

[ Ondertekening 'Alles is gezond' ]

Nieuwe versterking Alliantie Gezondheid en Geletterdheid

Van de volwassenen in Nederland heeft 29% moeite met het vinden, begrijpen en toepassen van informatie over gezondheid en zorg. Dit heeft een negatief effect op hun gezondheid, bijvoorbeeld door het verkeerd gebruiken van medicijnen. Voor die mensen ontplooien de partners van de Alliantie Gezondheid en Geletterdheid activiteiten. Tijdens de conferentie sloten zeven partijen zich bij de reeds bestaande alliantie aan.