‘De mensen zijn niet slecht,
het systeem wel’
Concurrentie, controledrift en schaalvergroting: ook in de zorg zien we dat gebeuren. Dat komt door marktwerking en privatisering, stelt Joris Luyendijk. De gevolgen? Juridisering, anonimisering, ‘administrativering’, angst en heel veel frustratie.
‘Dit kan niet waar zijn’ (2015) van Joris Luyendijk biedt een inkijkje in de mores van medewerkers die opereren in het hart van de financiële wereld: The City van Londen. Ver van mijn bed voor professionals in de zorg? Nee dus. Want wat zich daar afspeelt, is herkenbaar in veel andere sectoren.
Dat althans is de conclusie van Luyendijk nadat hij een (groot) aantal van zijn lezers heeft geïnterviewd: “’Jouw beschrijving van de bankenwereld klinkt als mijn ziekenhuis of mijn hogeschool’, kreeg ik dan te horen. Lezers vroegen mij ook zo’n boek te maken over hun ‘wereld’ voornamelijk uit de zorg.”
Loyaliteit
Wat zijn dan die kenmerken uit ‘Dat kan niet waar zijn’ die kennelijk universeel zijn? Luyendijk: “Ik ontdekte bijvoorbeeld dat de mensen in The City niet slecht zijn. Maar het systeem waarin zij moeten werken is dat wel. Als medewerkers het juiste willen doen krijgen ze straf, en doen ze dingen die slecht zijn dan krijgen ze een beloning. Perverse prikkels, noem ik dat.”
Zo is het in The City heel gebruikelijk dat iemand van het ene op het andere moment ontslagen wordt. Dat kan binnen vijf minuten gebeurd zijn. Luyendijk: “Ik vroeg een medewerker van een bank: ‘Hoe kom je op het idee om aan Nederlandse woningbouwverenigingen derivaten te verkopen?’ Als antwoord kreeg ik dat dit geoorloofd is, dat de risico’s in de bijsluiter staan, maar dat zo’n muppet – zo noemen ze een kleine klant – dat natuurlijk niet leest. En waarom zou een bankmedewerker inzitten over de langetermijnreputatie van zijn bank als diezelfde bank omgekeerd naar die medewerker maar een loyaliteit heeft van vijf minuten?”
‘Er ontstaat angst om die angstcultuur te benoemen.
Dan krijg je een soort meta-angst.’
Vijf effecten
In zijn boek onderscheidt Luyendijk vijf effecten, die volgens hem allemaal het gevolg zijn van marktwerking, privatisering en schaalvergroting:
Juridisering
Luyendijk: “Dat is bedoeld om de controle terug te krijgen. De macht verschuift dan naar de juridische types. De afdeling Compliance is er alleen om te kijken of alles volgens de regeltjes gaat.”
Anonimisering
Luyendijk: “Een grote organisatie heeft schaalvoordelen, maar zorgt er ook voor dat je elkaar niet meer kent. Voordat je het weet ontstaat er een middenmanagement dat ook weer gemanaged moet worden. Anonimisering leidt bovendien tot onwenselijke vormen van cynisme. Want hoe kan je nog een appel doen op het fatsoen van de groep als de groep te groot is?”
Administrativering
Luyendijk: “Dat woord heb ik zelf verzonnen. Dat is aan de orde als de regels een beheersinstrument worden. Als je wilt concurreren met anderen moet je bijvoorbeeld meten wat die ander doet. Dus moet je performance gaan vastleggen, en steeds meer gaan rapporteren.”
Angst
Luyendijk: “Als je binnen vijf minuten kan worden ontslagen is angst een logisch sentiment. Maar er ontstaat ook angst om die angstcultuur te benoemen. Dan krijg je een soort meta-angst. Veranderingen ontstaan niet als er iets mis gaat, maar als mensen van elkaar weten dat er iets mis aan het gaan is. Een fase eerder dus. Door angst uit niemand dat meer.”
Frustratie
Luyendijk: “Je hebt de intrinsiek gemotiveerden, die hun werk doen omdat hun werk de beloning is. En je hebt de extrinsiek gedrevenen, voor wie werk een middel is om iets anders te vergaren, zoals status of macht. Voor die laatste groep zijn targets heerlijk, morele dilemma’s alleen maar lastig en zijn klanten middelen om iets anders binnen te halen. Maar voor de intrinsiek gemotiveerden zorgt een dergelijk systeem voor heel veel frustratie, omdat zij langzaam vermalen worden en hun inhoudelijke motivatie onder druk komt te staan.”
‘Het is belangrijk dat we steeds opnieuw kritische geluiden laten horen vanuit de inhoud’
Vijf manieren
Volgens Luyendijk zijn er vijf manieren om je staande te houden in zo’n systeem. “Je hebt de tandenknarsers die langzaam een maagzweer ontwikkelen, de neutralen (‘ik doe er zelf niet aan mee, maar ik ga ook niemand aangeven’), de Masters of the Universe voor wie alles een spel is, de koele kikkers die met minimale inzet voor maximaal resultaat gaan en de verslaafden die zo in hun werk opgaan dat ze helemaal niet meer nadenken.”
Advies
Een oplossing voor het geschetste sombere beeld heeft Luyendijk niet. “Dit zijn veel te ingewikkelde processen. Het is zo gecompliceerd, en je hebt zoveel percepties van belangen. Bovendien zit het niet in mijn aard om te vertellen hoe iets moet. Ik voed liever de publieke discussie.” Een vergelijkbaar boek over de zorg komt er ook niet. Luyendijk: “Ik moet er niet aan denken. Die wereld is zo enorm groot en gecompliceerd. Bovendien lijkt dat dan op wat ik al gedaan heb.”
Toch heeft hij een advies, aan intrinsiek gemotiveerde mensen, werkzaam in de zorg. “Ik ga dat boek over jullie sector niet schrijven. Maar als je ooit door iemand anders benaderd wordt, iemand die jou wil interviewen over je werk, zeg dan ‘ja’. Want het is belangrijk dat we kritische geluiden vanuit die inhoud steeds opnieuw laten horen.”
‘Een grote organisatie heeft schaalvoordelen, maar zorgt er ook voor dat je elkaar niet meer kent.’
